Aldığım ürün bozuldu: ayıplı mal hakları, garantide tamir süresi ve tüketici hakem heyeti

Ayıplı mal nedir, ne zaman hak doğar?

Ayıplı mal, teslim anında sözleşmeye aykırı olan, yani taraflarca kararlaştırılan örnek ya da modele uymayan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan maldır. Ambalajında, etiketinde, kullanma kılavuzunda, internet sitesinde ya da reklamında yazan özelliklerden birini taşımayan ürün de ayıplı sayılır.

Sözleşme kurulurken ayıbı biliyorsan ya da bilmen bekleniyorsa sözleşmeye aykırılık söz konusu olmaz. Satıcı ayıplı malı satacaksa ürüne ya da ambalajına ayıbı açıklayan bir etiket koymak ve bu bilgiyi faturada göstermek zorundadır. İnternetten aldığın ürünlerde ayrıca 14 günlük cayma hakkın olabilir; onu online alışverişte iade rehberimizde anlattık.

Ürün bozulursa hangi haklarım var?

Ayıp ortaya çıktığında şu 4 seçimlik haktan birini kullanabilirsin:

1. Ürünü geri vermeye hazır olduğunu bildirip sözleşmeden dönmek (bedelin iadesi).
2. Ürünü alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim istemek.
3. Aşırı masraf gerektirmiyorsa masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz onarım istemek.
4. İmkân varsa ürünün ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini istemek.

Seçimi sen yaparsın; satıcı tercih ettiğin talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ücretsiz onarım ve değişim haklarını üretici ya da ithalatçıya karşı da kullanabilirsin; bu hakların yerine getirilmesinde satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen (birlikte) sorumludur. Seçimlik haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu'na göre tazminat da talep edebilirsin. Seçtiğin hakkın masraflarını hakkı yerine getiren taraf öder.

Onarım ve değişim için satıcının ne kadar süresi var?

Ücretsiz onarım ya da ürünün değiştirilmesini seçersen talep, satıcıya, üreticiye ya da ithalatçıya yöneltildikten itibaren en geç 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre 60 iş günüdür.

Ancak cep telefonu, buzdolabı, çamaşır makinesi gibi Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin listesindeki ürünlerde ücretsiz onarım için yönetmelikteki azami tamir süresi geçerlidir. Bu süre listedeki ürünlerin çoğunda 20 iş günü, otomobil ve motosiklet gibi araçlarda 45 iş günüdür. Garanti süresi içinde süre, arızayı yetkili servise ya da satıcıya bildirdiğin tarihten başlar. Garantili ürün garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa ya da azami tamir süresi aşılırsa bedel iadesi, indirim ya da değişim isteyebilirsin; satıcı bu talebi reddedemez.

Süre içinde yerine getirilmezse seçimlik haklarından diğerlerini kullanmakta serbestsin. Satıcı için orantısız güçlük yaratacaksa onarım ya da değişim yerine sözleşmeden dönme veya bedel indirimi seçebilirsin. Sözleşmeden dönme ya da indirimde ödediğin bedel ya da indirim tutarı derhâl iade edilir.

Ayıbın ürünle mi geldiğini ben mi ispatlayacağım?

Teslimden itibaren ilk 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde de var olduğu kabul edilir; bu durumda ürünün ayıplı olmadığını satıcı ispatlamak zorundadır. Bu karine, malın ya da ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz. Ayıp ortaya çıktığında ürünü fotoğraflayıp satıcıya yazılı bildirmen ve ne zaman fark ettiğini belgelemen işini kolaylaştırır.

Ayıplı maldan sorumluluk ne kadar sürer?

Kanunda ya da sözleşmede daha uzun süre yoksa satıcının ayıplı maldan sorumluluğu, ayıp sonradan ortaya çıksa bile ürünün teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımına tabidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 5 yıldır. İkinci el satışlarda satıcının sorumluluğu 1 yıldan, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 3 yıldan az olamaz. Ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Zamanaşımı kavramının genel işleyişi için borç zamanaşımı rehberine bakabilirsin. İkinci el araç alıyorsan ikinci el araba masrafları rehberi işine yarar.

Satıcı kabul etmezse nereye başvururum?

Önce satıcıya, gerekiyorsa noter ya da e-posta gibi kanıtlanabilir bir yolla yazılı başvur. Sonuç alamazsan uyuşmazlığın değerine göre gideceğin yer değişir. 2026 için değeri 186.000 TL'nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında il ya da ilçe tüketici hakem heyetine başvuru yapılır ve bu değerin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur; bu değerin üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru yapılamaz. Hakem heyeti sınırı her yıl yeniden değerleme oranında artırılır.

186.000 TL'nin üzerindeki uyuşmazlıklarda da doğrudan dava açamazsın: tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmuş olman dava şartıdır. Arabulucuya gitmeden açılan dava usulden reddedilir. Görüşmeler sonunda anlaşma olmazsa arabuluculuk ücretinin tüketiciye düşen kısmı, iki saatlik ücrete kadar devlet bütçesinden karşılanır.

Başvuru, yerleşim yerindeki ya da tüketici işleminin yapıldığı yerdeki heyete yapılabilir. Heyetin bulunmadığı yerlerde ilçe kaymakamlığına başvurulur. Hakem heyeti kararı tarafları bağlar; taraflar kararın tebliğinden itibaren 2 hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Tüketici uyuşmazlığı olan bir banka ücreti itirazı için de bu yol izlenebilir; bunun örneği hesap işletim ücreti iadesi rehberinde var.

Hemen ne yapmalıyım? Adım adım

1. Fatura, sipariş onayı, garanti belgesi ve ürünün bozulduğunu gösteren fotoğraf ya da videoyu sakla.
2. Yazılı bildirimde hangi seçimlik hakkını kullandığını açıkça yaz ve tarihini not et.
3. Tamir süresini (garantili ürünlerde çoğunlukla 20 iş günü, diğerlerinde 30 iş günü) talebi ya da arıza bildirimini ilettiğin tarihten saymaya başla.
4. Süre dolarsa ya da satıcı kabul etmezse yazılı yanıtla birlikte, uyuşmazlığın değerine göre hakem heyetine ya da arabulucuya başvur.
5. Yurt dışından getirdiğin ürünlerde (örneğin telefon) satıcı yurt dışındaysa haklarının kapsamını ayrıca kontrol et: yurt dışından telefon rehberi.