BütçoKargo hasarlı gelirse kim sorumlu?
İnternetten aldığın ürün kargoda kırıldı, ezildi ya da kaybolduysa sorumlu olan satıcıdır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre satıcı, malın tüketiciye ya da tüketicinin belirlediği (taşıyıcı dışındaki) üçüncü kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur (md. 17).
Yani "kargo şirketiyle görüşün" cevabı seni bağlamaz: Ürünü satıcının anlaştığı kargo şirketi getirdiyse muhatabın satıcıdır; satıcı zararını daha sonra kargo şirketinden ister. Tek istisna, satıcının belirlediği kargo yerine senin istediğin başka bir taşıyıcıyla gönderilmesini talep etmendir. Bu durumda ürün o taşıyıcıya teslim edildiği anda kayıp ve hasar riski sana geçer.
Teslim alırken ne yapmalısın?
Paketin dışında ezilme, yırtık, ıslaklık ya da sallayınca kırık sesi varsa kargo görevlisi yanındayken kontrol et. Adımlar:
- Görevlinin yanında aç: Paketi aç ya da en azından dış hasarı birlikte incele; telefonla video çek.
- Hasar tespit tutanağı iste: Görevliden hasarı, tarihi ve takip numarasını yazan bir tutanak düzenlemesini iste; bir nüshasını ya da fotoğrafını al.
- Teslim almama seçeneği: Hasar açıksa paketi tutanakla birlikte geri çevirebilirsin. Ürün satıcıya döner; satıcının sağlam ürünü göndermesi ya da paranı iade etmesi gerekir.
- Satıcıya hemen bildir: Aynı gün, fotoğraf ve tutanakla birlikte satıcıya ya da platformun talep sistemine yaz.
Kanun seni teslim anında paketi açmaya zorlamaz; satıcının sorumluluğu md. 17'den gelir. Ama tutanak ve video, hasarın kargoda oluştuğunu ispat etmeyi çok kolaylaştırır.
Tutanak tutturmadan teslim aldım, hasarı sonra fark ettim
Hasarı paketi açınca fark ettiysen de hakkın devam eder. Teslim edilen ürün sözleşmeye uygun değilse ayıplı maldır; teslimden itibaren 6 ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim anında var olduğu kabul edilir ve aksini ispat yükü satıcıdadır (6502 md. 10). Ayıplı maldan sorumluluk için zamanaşımı süresi teslimden itibaren 2 yıldır (md. 12).
Yine de bekleme: Kutuyu, ambalajı ve kargo etiketini atma, ürünü ve ambalajı fotoğrafla, aynı gün satıcıya yazılı bildir. Zaman geçtikçe hasarın kargoda mı yoksa kullanım sırasında mı oluştuğu tartışmalı hale gelir.
| Durum | Ne yapmalısın? |
|---|---|
| Paket dışarıdan hasarlı | Görevlinin yanında tutanak tutturt ya da teslim alma |
| Paket sağlam, ürün içeride kırık | Ambalajı sakla, fotoğrafla, aynı gün satıcıya yazılı bildir |
| Paket kayboldu ya da hiç gelmedi | Satıcıdan teslim ya da iade iste; 30 günlük teslim süresi işler |
| Kargoyu sen gönderdin | Kargo şirketine bildir: açık hasarda teslimde, gizli hasarda 7 gün içinde |
Satıcıdan ne isteyebilirsin?
Hasarlı gelen ürün için ayıplı mala ilişkin seçimlik haklarından birini kullanabilirsin (6502 md. 11):
- Ürünü iade edip sözleşmeden dönme ve paranın tamamını geri alma,
- Ürünü tutup bedelden indirim isteme (ör. yalnızca kutusu ezik bir üründe),
- Ürünün ücretsiz onarılmasını isteme,
- Ürünün ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini isteme.
Bu haklar, 14 günlük cayma hakkından ayrıdır. Ürün sağlam olsa da cayma süresi içinde gerekçesiz iade edebilirsin; ayrıntılar online alışverişte iade ve cayma hakkı rehberinde. Hasarlı ürün için "cayma hakkı kullanın, kargo ücretini siz ödeyin" denmesi doğru değildir; hasardan satıcı sorumlu olduğu için iade masrafı da onundur.
Kargoyu sen gönderdiysen kargo şirketi ne kadar öder?
İkinci el satış yaptığında ya da bir yakınına paket gönderdiğinde muhatabın kargo şirketidir. Taşıyıcı, eşyayı teslim aldığı andan teslim edene kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur (Türk Ticaret Kanunu md. 875). Ama iki önemli sınır vardır:
- Bildirim süresi: Hasar dışarıdan belliyse en geç teslim anında, belli değilse teslimden itibaren 7 gün içinde taşıyıcıya bildirilmelidir. Bildirilmezse eşyanın sağlam teslim edildiği varsayılır ve hasarı ispat etmek alıcıya kalır (md. 889).
- Tazminat sınırı: Kayıp ya da hasarda ödenecek tazminat, gönderinin brüt ağırlığının kilogramı başına 8,33 Özel Çekme Hakkı ile sınırlıdır (md. 882). Hafif ama değerli bir telefon için bu tutar, telefonun değerinin çok altında kalabilir.
Değerli bir eşya gönderiyorsan kargo şirketinin "değer beyanlı" ya da sigortalı gönderi seçeneğini sor. Taşıyıcının kastı ya da pervasızca davranışıyla oluşan zararlarda sınırlar uygulanmaz. İkinci el satışta alıcıyla yaşanabilecek sorunlar için ikinci el ilan dolandırıcılığı rehberine de bak.
Satıcı kabul etmezse nereye başvurursun?
- Platformun talep sistemi: Pazaryerinden aldıysan şikâyetini platformun talep sistemine yaz; platformlar tüketici taleplerini iletecek ve takip edecek bir sistem kurmak zorundadır (6502 md. 48/5).
- Kart itirazı: Kartla ödediysen bankana itiraz edebilirsin: kredi kartı harcamasına itiraz.
- Tüketici hakem heyeti: 2026 için değeri 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda e-Devlet üzerinden ücretsiz başvurursun (6502 md. 68).
- Tüketici mahkemesi: Sınırın üstündeki uyuşmazlıklarda dava açmadan önce arabulucuya başvurmak zorunludur (md. 73/A).
Ürün hiç gelmediyse teslim süresi ve fesih hakkı için sipariş gelmedi rehberine bak.